نظر منتشر شده
۲۵
توصيه به ديگران
 
کد مطلب: 403442
مشتری مداری به سبک ایران خودرو
حمید یزدانیان، 27 مهر 95
تاریخ انتشار : سه شنبه ۲۷ مهر ۱۳۹۵ ساعت ۰۸:۳۵
امروزه محیط شرکت های بزرگ اقتصادی، محیطی پویا، متنوع و متغیر است. از بارزترین‌ ویژگی های زمان ما، تغییر و تحولات مستمر و مداومی است کـه در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و... روی می‌دهد. یکی از مشخصه‌های عرصه‌ی فعالیت بنگاه های اقتصادی، رقابتی‌تر شدن آن و سخت‌تر و پیچیده‌تر شدن شرایط رقابتی است، و همه این ها در حالی است‌ که‌ انتظارات مشتریان نـیز هر روز جـلوه‌ی تازه‌تری به خود می‌گیرد و مشتریان توقع دارند تا شرکت ها به‌ کیفیت خدمات خود، مدت زمان ارائه‌ی خدمت و نـحوه تعامل با‌ مشتری،‌ توجه ویژه‌ای مبذول دارند. با این اوصاف بنگاه هایی، موفق خواهند بود که خود را بـا ایـن نـیازهای محیطی‌ تطبیق داده و در صدد تأمین حداکثری انتظارات و نیازهای مشتری برآیند.

تحقیقات نشان می‌دهد که 96 درصـد مـشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت‌ نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی‌کنند ولی 90 درصد این مشتریان نـاراضی، دوبـاره‌ به شرکت مذکور مراجعه‌ نمی‌کنند. هرکدام‌ از این مشتریان نـاراضی، ناراحتی خـود را حد اقـل بـه‌ 9 نـفر می‌گویند و 13 درصد مشتریان نـاراضی، نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال می‌دهند.

دکتر اسدالله کرد عضو هیئت علمی دانشگاه تربیت مدرس در مقاله ای در مجله مطالعات مدیریت بهبود و تحول معتقد است: دو نوع آفت در مسیر فرهنگ‌ مشتری‌مداری قرار دارد.

نگرشی است‌ که‌ در آن به مشتری به عنوان‌ معضل‌ و یا دردسر نگریسته می‌شود که تـبعات چـنین نگرشی، کل روند ارائه خدمت را تحت‌ تأثیر‌ قرار می‌دهد.

 نگرش دیگری که در آن اعتقاد به این‌ اصل‌ است‌ که‌"ما می‌دانیم مشتری‌ چه‌ می‌خواهد".

حکایت خودروسازان ما نیز در همین دو نکته مهم نهفته است. تصور می کردیم با برجام و زمزمه ورود خودروسازان خارجی به کشور و احتمال خارج شدن صنعت خودرو از این انحصار آزار دهنده ، دو خودروساز بزرگ  داخلی اندکی به تکاپو افتاده و به اصل مهم مشتری مداری توجهی ولو اندک خواهند داشت ولی نحوه برخورد و تعامل این خودروسازان و نمایندگی هایشان با مردم گویای این نکته است که " زهی خیال باطل!" و " در، کما فی السابق بر همان پاشنه قبلی می چرخد".
در روزهای اخیر، مثل همیشه که وقتی با یک سازمان و شرکت دولتی، غیر دولتی، شترمرغی و... سر و کار داری ، ابتدا باید دنبال آشنا ( همان پارتی!) باشی تا بتوانی که خدمتی که وظیفه ذاتی آن سازمان است را اخذ نمایی، دنبال دوستی بودم که با یک نمایندگی ایران خودرو ارتباط من را برقرار کند، بلکه بدون دردسر و اذیت شدن بتوانم از ضمانت نامه (گارانتی) خودرو ام استفاده نمایم و بالاخره این آشنا! پیدا شد.

در یک روز پرترافیک با هماهنگی قبلی عازم آدرس نمایندگی ... ایران خودرو که اتفاقا فاصله نسبتا زیادی هم با محل کارم داشت ، شدم. هر چند ترافیک بود و مسیر هم خسته کننده ولی خوشحال بودم که با این معرف، ان شاء الله کار گارانتی (ضمانت نامه) سریع و بدون معطلی انجام خواهد شد. اولین نکته ای که به ذهنم رسید این بود که چگونه در این نقطه شهر که شلوغ و پر رفت و آمد است و به ندرت جای پارک گیر می آید، ایران خودرو نمایندگی داده است و از بد روزگار همین درگیری ذهنی! آغاز ماجرای پر پیچ و خمی بود که درگیرش شدم.

کارمند نمایندگی که انگار مترصد بود هر ماشینی که بوی خدمات گارانتی می دهد، به محض رویت ، بلافاصله او را به سایر نمایندگی ها و حتی المقدور به خیابان های شلوغ اطراف هدایت کند تا شاید مشتری مزاحم! از خیر استفاده از خدمات پس از فروش در این نمایندگی بگذرد؛ با دیدن خودرو بنده، با لحنی تند و عتاب آلود از بنده خواست که دنبال جای پارک بگردم و بعد برگردم و درخواست خود را مطرح کنم.

 طبیعی بود که اگر چند متر از مقابل نمایندگی عبور می کردم حداقل نیم ساعت طول می کشید تا بتوانم جای پارکی پیدا کنم و دوباره به این نقطه عزیمت نمایم، لذا اصرار کردم که با مدیریت هماهنگ شده و مدتی معطل ماندم تا بتوانم با مدیریت صحبت کنم. مدیریت مجموعه اظهار داشت: تعمیرکار مان امروز نیست و باید روز دیگری مراجعه کنید.

 در حالی که اعطای نمایندگی منوط به تامین تعمیرکار در رشته های مختلف در طول ساعت کاری در محل نمایندگی است. نحوه برخورد به وضوح مشخص می کرد که نگرش مدیر نمایندگی از همان نوع نگرش ( مشتری = مزاحم) است و تلاش داشت تا به نمایندگی های دیگر ارجاع دهد.

من هم که طبق معمول تصور می کردم می شود با شکایت و اعلام به بازرسی و ... لااقل کمکی به مشتریان بعدی نمایم بعد از برگشت خسته و کوفته و بی نتیجه، در تماسی با 096440 موضوع را مطرح نمودم و بر تعجبم افزوده شد، چرا که کارمند رسیدگی به شکایات (مشخصات معلوم) سعی داشت بنده را از شکایت منصرف کند و اظهار داشت "بعدا به نمایندگی دیگری مراجعه کنید"  من که با پیچ و خم های اداری اینگونه آشنا بودم به وی تذکر جدی دادم که وظیفه اش ثبت شکایت است نه قضاوت در مورد موضوع و بالاخره متقاعد شد که شکایت بنده را ثبت نماید.

روز بعد در کمال تعجب بابت شکایت من از نمایندگی تهران، از نمایندگی های ایران خودرو در اصطهبان فارس تماس گرفتند و مشخص گردید که بازرس محترم سهوی یا عمدی به جای کد نمایندگی اعلامی از سوی من ، کد دیگری را ثبت نموده و مزاحمت برای مظلوم دیگری! ایجاد نموده است.

نمایندگی اصطهبان نگران بود که باید حالا پاسخ بازرسی را چگونه تهیه کند و من همین جا از این نمایندگی محترم بابت مزاحمت ( عمدی یا سهوی) بازرس عذرخواهی می کنم.

روز بعد از شماره ای در تهران با اینجانب تماس گرفته و اظهار داشتند از بازرسی ایران خودرو تماس می گیرند و شرح ماجرا را دادم و در حالی که از برخورد تند بازرس ارشد ایران خودرو داشتم از تعجب شاخ در می آوردم شنیدم که گفت "حق با نمایندگی است نه با شما! "

و بالعیان دیدم اصل مسلم و مورد اتفاق بنگاه های اقتصادی موفق دنیا  که " حق با مشتری"  است را  ایران خودرو محترم زیرپا گذاشته و به جای برخورد با نمایندگی با مشتری برخورد می کند.
 
 
 
کلمات کلیدی : مشتری مداری + ایران خودرو
 
آریو سوئد
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۸:۴۰:۳۶
مشتری و مشتریمداری کلا در ساختار تولیدکنندگان و کاسبان ایرانی وجود ندارد. مشتری کسیست که باید جیبش را خالی کرد و به او توهین کرد. (3977366) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۸:۴۷:۰۹
متاسفانه وقتی از سوی دولت شدیدا حمایت می شود و قیمت محصولات بی کیفیتش روز به روز بیشتر میشود چه انتظاری باید از ایران خودرو داشت؟ (3977375) (alef-13)
 
جواد
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۸:۵۰:۲۸
جای تاسف داره ... (3977383) (alef-13)
 
مقدم
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۹:۰۶:۱۲
سلام

متاسفانه سالهاست که ایران خودرو و سایپا عملکرد نامطلوبی دارند ولی مسئولین کاری انجام نمیدهند که هیچ حتی بهشون کمک میکنند اگر کمپین نخریدن خودروی بی کیفبت ادامه پیدا میکرد شاهد این همه بی لیاقتی نبودیم. (3977408) (alef-3)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۹:۱۳:۴۲
برادر من چرا مدام از کلمه ایران خودروی محترم استفاده می کنی؟ این شرکت به هیچ وجه لایق این کلمه نیست ! (3977415) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۵:۴۰:۴۴
اشغال خودرو تابوت خودرو داعش خودرو ( چون ناگهان منفجر میشود ) گران خودرو در انواع مدلها مثل3x 4x ۴ برابر ارزش و بیشتر برازنده این اشغال فرو شان است دریغ و صد حیف که ایران به کام دزدان افتاده حکومتها بد نیستند این ما ههستیم که انها را بد می کنیم با سکوتمان با منفعت طلبیمان اجازه میدهیم هر کسو ناکسی با ما هر جور که میخواهد رفتار کند (3977908) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۷:۳۴:۱۹
ارسال شکایت فاید های ندارد تا زمانی که انحصار است وضع همین است دست آدم به جاییبند نیست به کجا شکایت کنیم اصلا پیگیری نمی کنند (3978022) (alef-3)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۹:۲۰:۲۴
آلیس در سرزمین عجائب! (3977420) (alef-13)
 
بهمن
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۹:۳۵:۰۸
این موضوع متاسفانه نه در ایران خودرو بلکه در همه جا عینیت دارد و تنها راه خلاص شدن از آن بستن درب این کارخانه های سرهم کار (مونتاژ کار) است که نهایت افتخاراتشان (به اصطلاح R&D )گذاشتن موتور این ماشین روی ماشین دیگر ، آپشن دانستن کیسه هوا ،مونتاژ خودرو عهد عتیق و.... می باشد.
در کشورهای دیگر ورود خودرو با کیفیت و مصرف کمتر را با عوارض گمرکی پایین تشویق می کنند نمی دانم ما چرا باید بنزین را به قیمت دلاری فوب خلیج فارس بگیریم (البته با داشتن حقوق و درآمد ریالی!!! )ولی خودرو را بالای 3 برابر فوب خلیج فارس (آنهم برخلاف سایر کشور ها به صورت نقد و یا با بهره های کمر شکن بانکی ) و نام آن را هم گذاشتیم حمایت از صنایع داخلی !!!!!
جناب آقای دکتر توکلی شما که چندین سال نماینده مجلس و مرکز پژوهشها بوده اید چرا تا به حال از مسئولین سوال نکرده اید که این حمایت تا کی و به چه قیمتی باید ادامه یابد حتما موضوع تصادف نماینده تهران را شنیده اید که دو نفر هموطن عزیز بخت برگشته ای که در آن 206 محصول وطنی بودند به چه سرنوشتی دچار شده اند آیا اگر عزیزان شما در آن خودرو بودند باز هم به سادگی از آن می گذشتید و داد حمایت از تولیدات داخلی سر می دادید؟

چه اصراری است که این کارخانه ها با مال و جان مردم بازی کرده و به هیچ جا پاسخگو نباشند آیا صرف پرداخت خسارت از سوی بیمه ها رافع مسئولیت است؟

البته وقتی وزیر صنعت مملکت تمام قد از این شرکتها دفاع کرده و راه اندازی کمپین نخریدن خودرو بی کیفیت را خیانت به کشور می داند و با اختصاص وام درصدد فروش خودروهای در انبار مانده به مردم نجیب و مستاصل بر می آید طبیعی است که خودرو ساز با خیال راحت هر کاری که خواست انجام می دهد

بدیهی است که تمام کشورها از تولیداتشان حمایت می کنند ولی نه اینگونه که ما میکنیم
چطور کره جنوبی که در صنعت خودرو از ما پایین تر بود الان به کشورهای پیشرفته خودرو صادر می کند و ما هنوز داریم پراید منقرض آنها را (البته با آپشن کیسه هوا و ترمز A.B.Sو....!!!! )تولید و به قیمت گزاف به مردم می دهیم

آیا راه را اشتباه نرفته ایم؟

حال میتوانید این نظر را سانسور کنید و یا نه فقط منتشر کرده بلکه پاسخی نیز به آن و البته وجدان خود بدهید (3977434) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۰۹:۵۸:۵۰
انحصار یعنی همین! (3977460) (alef-3)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۰:۱۹:۰۷
واقعاً در مورد وضع مردم ما و خودروسازان یک چیز بیشتر نمیتوان گفت
خلایق هر چه لایق (3977485) (alef-3)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۰:۱۹:۴۳
واقعاً معلوم نیست دستگاه های نظارتی چرا شرکت های خودروسازی را به حال خود وا گذاشته اند و به وظایف قانونی خود در قبال آنها عمل نمی کنند. (3977487) (alef-3)
 
سيد جواد كاظمي
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۰:۵۰:۰۶
سلام..

هميشه همينطوره...انحصار باعث فساد ميشه.

من به تازگي يه خودرو خارجي از يه شركت به ظاهر معتبر خريدم..با شركت مشكل پيدا كرم..رفتم تعزيرات صنعت ومعدن باورتون نميشه آقاي ض- ص كه معاون ارزيابي
عملكرد و رسيدگي به شكايات وزير صنعت هست تماس گرفته سفارشو شركته متخلف رو به تعزيرات كرده...
(3977512) (alef-13)
 
آقابزرگ
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۱:۰۷:۱۴
سی و چند سال از انقلاب گذشته هنوز هم در انتخاب مدیران، تعهد بر تخصص می چربد لذا می توان با تظاهر و ریا مناصب مهم را تصاحب کرد و نتیجه آن هم می شود زمان ، انرژی، سرمایه و ثروت این مردم که بر باد می رود (3977529) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۷:۳۳:۱۰
گارانتی ایران خودرو خیلی خیلی بد است بهانه می ارند و فقط پول می گیرند (3978020) (alef-3)
 
جلیلی
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۳:۰۶:۱۴
قصه نمایندگی های خودروسازان در ایران مثنوی هفتاد من کاغذ است.محاله کسی در ایران ماشین نو خریده باشه و از نمایندگی ها راضی باشه.جالبه که هر سال هم یکی از این خودروسازها جایزه رضایت مشتری میگیره.حالا منظورشون از مشتری کیه خدا میدونه.رفتار تند و دور از ادب و نزاکت کارکنان از پذیرش گرفته تا تعمیرکار معمولا باعث میشه آدم از خیر گارانتی بگذره و جالبه از لحظه ای که بگی آقا گارانتی نمیخوام آزاد تعمیر کنید همه میشن آدم های با شخصیت.شاید علت اینه که خودروسازها تو موارد گارانتی حق و حقوق نمایندگی ها رو نمیدن.شاید هم نه.به هر حال گارانتی در ایران فقط یک جوک غم انگیزه. (3977680) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۴:۳۰:۳۷
الان توی دنیا خیلی وقته که دیگه "حق با مشتری" اینقدر جزء بدیهیات است که روندهای دیگه مطرح است مثل مشتری جزء خانواده ماست، مشتری اصلا خود ماییم و غیره. اما تا وقتی این 2 بنگاه خصوصی نشوند همین آش و همین کاسه است. (3977820) (alef-13)
 
علی
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۴:۵۴:۵۱
در سال نود من یک خودروی پارس از نمایندگی تحویل گرفتم دو بار به دلیل نقص فنی ترمز تصادف کردم ..بارها شکایت کردم بارها با وجود تمام مشکلاتی که شما عرض کردین با کارشناسان متعدد صحبت کردم و در نهایت کارشناسی به من گفت که ما خودمان میدانیم که این سیستم ترمز abs مشکل دارد ولی چاره ای نداریم چون حل کردن ان سه میلیون اب میخورد و شرکت گفته انقدر موضوع را کش دهید تا از گارانتی خارج شود ....اب سردی بود بر وجود من که پشت دستم را داغ کنم که دیگر راهم به این شرکت نیافتد ... (3977851) (alef-13)
 
mahdi
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۱۸:۴۴:۳۶
خوب و اثربخش نوشته بودید.

یادم هست سال 84 از پارکینگ اصلی ایران خودرو یک پژو 405 دریافت کردم. از آنهایی بود که مشکل بنزین ریزی از سیستم سوخت رسانی داشت. یکبار تا مرز آتش سوزی رفت. یکبار شیلنگ هایش را عوض کردند اما درست بشو نبود.
از بس استرس کشیدم تصمیم گرفتم به دفتر مدیر عامل وقت بروم و یک سیلی میهمانش کنم...آنموقع منوچهر منطقی مدیر عامل بود... (3978110) (alef-13)
 
سید
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۷ ۲۲:۲۷:۵۳
۹ تا از کوتاه‌ترین جوک های ایرانی:
😂😂😅




۱) سایپا مطمئن
۲) دانشگاه آزاد اسلامی
۳) اینترنت پر سرعت
۴) بانکداری اسلامی
۵) گارانتی
۶) شایسته سالاری
۷) کی مهریه را داده کی گرفته
۸) احساس تکلیف کاندیداها
۹) زن بگیره درست میشه😐 (3978359) (alef-13)
 
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۸ ۰۱:۵۵:۵۱
همینیه که هست
می خوای بخر، نمی خوای هم مجبوری از ما بخری ! (3978491) (alef-3)
 
جلال
Romania
۱۳۹۵-۰۷-۲۸ ۲۰:۱۰:۳۵
خانه ازپای بست ویران است
خواجه دربند نقش ایوان است (3979765) (alef-11)
 
مهدیار
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۷-۲۸ ۲۲:۳۶:۲۷
واقعا جای تاسف دارد و برای بنده نیز این روال مشتری مداری!!؟؟ ایران خودرو اتفاق افتاده ولی ظاهرا چیزی که به جایی نرسد فریاد است.... (3979973) (alef-3)
 
ف
Iran, Islamic Republic of
۱۳۹۵-۰۸-۰۱ ۰۸:۵۸:۲۶
در میان تمام شکایات و گله مندی ها، همیشه رضایت مندی ها فراموش می شود. دیدم بی انصافی است اگر به عنوان یک مشتری راضی، سهمی از کامنت های این پست نداشته باشم. درست که همیشه کارشکنی و ایراد در سیستم های ما وجود دارد اما من شخصا از خدمات این شرکت راضی ام و هنوز بعد از چند سال به مشکلی برنخوردم. امیدوارم بعد از این هم این طور باشد.
کاش بقیه کسانی هم که رضایت دارند صحبت می کردند و نظر می دادند. این شرکت مهم ترین بخش صنعت کشور را به دوش دارد و خودروهای آن با تمام ایرادها و مشکلات در ارائه خدمات، بخش عمده ای از خودروهای سطح کشور را فرا گرفته اند. به جای فحاشی همیشگی، گاهی هم حمایت کنیم. شاید بهتر شد؟!
البته پرخاشگری و خشونت موجود در تمام سایت های و شبکه های اجتماعی، ناشی از سرکوب خواسته های دیگر ماست که در هر جایی که بتوانیم عقده گشایی می کنیم. اما این کشور، مملکت ما و ایران خودرو، بانی صنعت ماست... کاش کمی مهربان تر باشیم و به جای بی احترامی فقط نقد و انتقاد کنیم. (3982160) (alef-11)
 
محمد رضا
۱۳۹۵-۰۸-۰۳ ۱۰:۵۹:۵۰
سلام حرف شما متینه.اما ای کاش مسئولان شرکتهای خودرو ساز آنقدر که فکر خودشونن 10در صد هم به فکر مردم بودن.تا کی مردم با جان و مالشان باید از اونا حمایت کنن؟؟ (3985279) (alef-11)
 


نظراتی كه به تعميق و گسترش بحث كمك كنند، پس از مدت كوتاهی در معرض ملاحظه و قضاوت ديگر بينندگان قرار مي گيرد. نظرات حاوی توهين، افترا، تهمت و نيش به ديگران منتشر نمی شود.