الف - مشتری مداری به سبک خودروسازان داخلی و خارجی/ مراجعات مکرر خودروی صفر به تعمیرکار چه معنایی دارد/ وقتی بی مسئولیتی خودروساز وطنی بیداد می کند

مشتری مداری به سبک خودروسازان داخلی و خارجی/ مراجعات مکرر خودروی صفر به تعمیرکار چه معنایی دارد/ وقتی بی مسئولیتی خودروساز وطنی بیداد می کند

در دنیای امروز شرکت های خودروسازی برای رقابت در عرصه های جهانی و منطقه ای و حفظ و افزایش سهم خود از بازار به راه کارها و اقدامات بسیاری متوسل می شوند. افزایش کیفیت، ارائه خدمات مطلوب پس از فروش، تاکید بر حداکثرسازی رضایت مشتریان و ... بخشی از برنامه هایی است که خودروسازان معروف جهانی برای افزایش خریداران محصولات خود در دستور کار قرار می دهند و آن ها را اجرایی می کنند.

یکی از اقداماتی که معمولا خودروسازان در این زمینه انجام می دهند فراخوان برای بازگشت و جمع آوری مدل خاصی است که ایراد و یا اشکالی داشته باشد. در این راستا بارها پیش آمده که با این نوع خبرها روبه رو می شویم که مثلاً فلان شرکت خودروسازی، فراخوانی جهانی، منطقه ای و یا در سطح کشوری خاص داده تا اتومبیل هایی که ایراد و نقص فنی دارند را جمع آوری کنند.

به عنوان مثال شرکت آلمانی دایملر روز شنبه در اطلاعیه‌ای حدود 75 هزار دستگاه‌ از برخی از مدل های خودرو مرسدس بنز را در انگلیس به دلیل ترس از آتش گرفتن آنها فراخواند. این شرکت در اطلاعیه ای گفته است که براثر آتش‌سوزی‌های صورت گرفته در خودروهای بنز کسی تاکنون کشته یا مجروح نشده است. نکته مهم این است که علاوه بر جمع آوری خودروهای معیوب، حتماً این ایراد و نقص در مدل ها و تولیدات جدید رفع می شود. به عنوان نمونه شرکت دایملر عنوان کرده که این مشکل در مدل‌های جدید بنز قبل از اینکه به فروش برسند، حل‌شده است.

چند هفته قبل نیز شرکت تویوتا تمامی خودروهای مدل میرای خود که 2 هزار و 800 دستگاه بوده بدلیل مشکل ولتاژ خروجی تولید شده توسط سیستم پیل سوختی را جمع آوری کرد.

تویوتا اعلام کرد تحت شرایط خاص، این احتمال وجود دارد که ولتاژ ایجاد شده توسط پیل سوختی بیشتر از حداکثر ولتاژ باشد. بر اساس اعلام تویوتا نمایندگی‌های این خودروساز نرم‌افزار سیستم پیل سوختی را به‌صورت رایگان به‌روز رسانی می‌کنند.

با این دو نمونه که گفته شد باید گفت در واقع این امر پذیرفته شده که ممکن است بنا به هر دلیلی یک مدل از خودروهای تولید شده دارای عیب و نقصی باشد اما خودروساز برای حفظ اعتبار و وجهه خود مبادرت به جمع آوری خودروی معیوب می کند، ایراد را به صورت رایگان رفع می کند و در تولیدات بعدی تلاش می شود این ایرادات وجود نداشته باشد. این نوع برخورد نشان دهنده احترام و پایبندی به حفظ حقوق مشتریان و بالا بردن کیفیت خودروها می باشد.

این در حالی است که اگر این نوع استراتژی را با خودروسازان داخلی قیاس کنیم چیزی جز استفاده از واژه فاجعه به ذهن خطور نمی کند. در واقع خیلی به ندرت تا الان پیش آمده که یک خودروساز داخلی اقدام به انتشار فراخوان برای جمع آوری و رفع ایرادات و نواقص خودروی تولید شده کند. فراتر از این موضوع بسیار مشاهد شده خودروهایی که عیب و نقص فراوانی دارند بعد از گذشت سال ها هنوز خط تولیدشان رونق دارد. مثلاً تولید خودرویی که به ارابه مرگ مشهور شده هنوز تولید آن ادامه دارد و یا خودرویی که خبر آتش گرفتن های پی در پی آن در طول یک دهه گذشته بسیار خبرساز و جنجالی شد.

از سوی دیگر با مراجعه به نمایندگی های مجاز می توان خودروهایی صفر کیلومتر تولیدی و یا با کارکرد بسیار کم یافت که از همان روز اول خریدار را گرفتار می کنند و زمینه مراجعات مکرر را فراهم می آورند. این در حالی است که ممکن است مراجعه کننده با این پاسخ روبه رو شود که این قطعه شامل گارانتی نمی شود و باید هزینه آن به صورت کامل پرداخت شود.

حدود یک ماه قبل رئیس اتحادیه اتوسرویس از تشدید سردر گمی و نارضایتی مردم بابت خدمات پس از فروش شرکت های خودرو ساز خبر داد. علیرضا راسی با اشاره به قانون فراموش شده اختصاص سه درصد از قیمت فروش خودرو برای خدمات پس از فروش افزود: بصورت هفتگی بیش از 50 هزار شکایت به اتحادیه ارجاع داده می شود که 70 درصد آن بابت نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش است. همچنین25 بهمن ماه مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران عنوان کرد: ۹۹٫۹ درصد مردم از نمایندگی‌‌های فروش و خدمات پس از فروش خودرو رضایت ندارند.

بدون شک یکی از دلایلی که موجب شده فرهنگ فراخوان از سوی خودروسازان وطنی برای رفع نواقص و ایرادات خودرو وجود نداشته باشد انحصاری بودن بازار خودرو می باشد که موجب شده خودروسازان خود را ملزم به حفظ حقوق مشتری ندانند.

نکته تاسف بارتر آن جاست که باید گفت بی توجهی به مشتری و عدم رعایت حق و حقوقش در بسیاری از صنایع و خدمات در اقتصاد کشورمان وجود دارد که موجب شده زیان هنگفتی به لحاظ مالی و روحی و روانی به فرد زیان دیده وارد شود. مثلاً در سیستم بانکی نیز در چند سال اخیر برخی موسسات مالی و اعتباری که با مجوز بانک مرکزی فعالیت می کردند ورشکسته شده و هیچ پاسخ مناسبی به سپرده گذاران آنها داده نمی شود.

بدون شک وقوع چنین اتفاقاتی موجب کاهش و یا سلب اعتماد مردم می شود. از این رو لازم است در این زمینه اقدامات جدی صورت گیرد و علاوه بر برخورد با متخلفان، خودروسازان را ملزم به رعایت حقوق مشتریان کرد.